Jouw social media, sterker dan ooit.

Haal het maximale uit je social media

06 dec 2018
.
Door: Christiaan Eichelsheim
Rating: 5.0. From 1 vote.
Please wait...

13
(1)

We kunnen social media niet meer wegdenken! Je gebruikt het waarschijnlijk zonder erbij na te denken. Facebook, LinkedIn, Snapchat en Instagram. Allemaal social mediakanalen. Social media is eigenlijk niets anders dan het delen van content zonder tussenkomst van een redactie. Hoewel je social media privé gebruikt, zijn bedrijven ook niet meer weg te denken op social media. Maar ben je met jouw bedrijf te vinden op social media? Of ga je met jouw bedrijf nog een stap verder en zet je social media in als klantenservice kanaal? Helemaal niet zo gek, want als consumenten in contact willen komen met je bedrijf is er een grote kans dat ze hier social media voor inzetten.

De komst van social media heeft de relatie tussen bedrijven en haar klanten voorgoed veranderd. Klanten hebben de macht gekregen om ervaringen met een bedrijf te delen met duizenden anderen. Of deze ervaring nou goed of slecht is geweest. Is een klant een ambassadeur van je bedrijf dan kan dit veel nieuwe klanten opleveren.

Hoe staat jouw social mediastrategie er voor? Met de gratis digitale marketing review ontdek jij alle kansen en verbeterpunten voor jouw bedrijf. Vraag hem snel aan.

Nieuwe trends worden gevormd, nieuwe onderwerpen komen en gaan. In de meeste gevallen worden nieuwe behoeften niet plots gevormd, maar geleidelijk. Kijk bijvoorbeeld naar Google +. Er komen steeds meer nieuwe berichten die aangeven dat Google + minder wordt gebruikt en dat het waarschijnlijk afgesloten wordt. Een gemiddelde Google + sessie duurt slechts vijf seconden, zo blijkt uit een blog van Google.

Social media wordt een steeds groter deel van ons leven. De top 5 social mediakanalen die in Nederland gebruikt worden:

  1. WhatsApp
  2. Facebook
  3. YouTube
  4. LinkedIn
  5. Instagram

Hoeveel wordt social media nou gebruikt? We zijn er nagenoeg dagelijks mee bezig. WhatsApp wordt het meest gebruikt en Instagram wordt het minste gebruikt onder de Nederlanders, zo blijkt uit een onderzoek van Marketingfacts.

Het gebruik van de top-5 social mediaplatformen in Nederland
Het gebruik van de top-5 social mediaplatformen in Nederland

Bereik jij de juiste doelgroep met jouw social media? Met de gratis digitale marketing review ontdek jij alle kansen en verbeterpunten voor jouw bedrijf. Vraag hem snel aan.

Een goede voorbereiding is het halve werk en ook in 2019 zullen social media een belangrijk onderdeel zijn van onze levens. Zo wel particulier als voor bedrijven. Om goed voorbereid te zijn voor 2019, vertellen wij je over social mediatrends die belangrijk zijn.

Social monitoring

Social monitoring geeft inzicht in hoe vaak een merk of andere zoektermen worden genoemd op het internet, maar vooral op social media. Social monitoring stelt je in staat om in kaart te brengen wat mensen dwars zit, geluk brengt, problemen bezorgt of juist problemen oplost. Denk bijvoorbeeld aan koopintenties die kenbaar worden gemaakt op social media. Een reactie op een product waarin staat: “Die wil ik ook” of “Dat is iets voor jou!”.

Als jij weet waar jouw potentiële klant mee zit, dan kun jij een passende oplossing op het juiste moment aanbieden. Momenteel wordt social media voornamelijk gebruikt om de online aanwezigheid te vergroten door middel van het maken en delen van content. Daarnaast wordt social media ook gebruikt als een vorm van klantenservice, maar ook om jouw naam in jouw vakgebied te versterken en behouden.

Social media wordt steeds meer gebruikt voor het vermarkten van je producten en diensten. Via social media sta jij direct in contact met je potentiële klanten en kun jij ze begeleiden naar een aankoop. Social media wordt, naast het vermarkten van je producten of diensten, ook gebruikt voor het genereren van leads. Momenteel doet alleen een klein gedeelte van alle merken dit. Zorg daarom dat jij met de juiste kennis aanwezig bent op social media. Zo kun jij je klanten helpen, adviseren en aanzetten tot een (herhalings)aankoop. Als jij door middel van social monitoring het zoekgedrag en de behoeften van je klanten bijhoudt, kun je hier dus mooi gebruik van maken.

Ben jij fanatiek op Instagram en wil jij de belangrijkste statistieken inzichtelijk hebben? Bekijk dan onze blog met daarin de 25 belangrijke Instagram statistieken.

Mensen delen graag via social media. Daar is het immers voor gemaakt. Denk aan het uiten van frustraties, het opdoen van ideeën en het aanbevelen van andere producten door vrienden te taggen. Uiteraard zijn er nog andere doeleinden voor social media, bijvoorbeeld:

  • Een klantenservice beginnen of verbeteren
  • Je productimago verbeteren
  • Meer te weten te komen over je klanten
  • Gerichte advertenties plaatsen
  • Je concurrentie in de gaten houden

Wil jij beginnen met het monitoren van de social mediatrends? Wij zetten een aantal handige tools voor jou op een rijtje.

Coosto

Coosto is een all-in-one social mediamanagementsoftware voor bedrijven en organisaties. Coosto is vooral handig voor de volgende oplossingen:

  • Webcare – Behandel vragen en klachten op een snelle en efficiënte manier
  • Social Media Monitoring – Monitor media-activiteit en ontdek mogelijkheden die je bedrijf vooruithelpen
  • Social Media Publishing – Creëer, plan en publiceer social media content.
  • Social Media Analytics – Maak betere beslissingen door middel van social mediadata.

Hootsuite

Hootsuite helpt ondernemers om content overzichtelijk te maken en te plannen, de interactie met het publiek te optimaliseren en het resultaat te monitoren. En dat allemaal vanuit één programma.

Hootsuite kun je het beste gebruiken om:

  • Content te plannen en automatisch te plaatsen
  • Te reageren op je publiek op verschillende platformen vanuit één plek
  • Je resultaten helder in kaart te brengen met aspecten die belangrijk zijn voor jouw bedrijf

Hubspot

Hubspot is een CRM-systeem dat gekoppeld kan worden aan je social mediakanalen. Zo kun jij duidelijk zien waar jouw potentiële klanten en leads vandaan komen om ze te benaderen met de juiste informatie, op het juiste moment.

Hubspot is handig voor wanneer je:

  • Wil weten vanaf welk social mediakanaal jouw potentiële klanten komen
  • Jouw klanten overzichtelijk in kaart wil brengen en weten wat ze opleveren
  • Jouw doelgroep wil benaderen op het platform dat belangrijk is

Video content

Video content blijft elk jaar groeien en in 2019 wordt dit niet anders. 64% van de consumenten is geneigd om je product te kopen na het zien van een video die over je product gaat. Je wil natuurlijk dat jouw product daarbij hoort.

Wist je bijvoorbeeld al dat YouTube dubbel zoveel zoekopdrachten verwerkt dan Bing dat doet. Je zou kunnen stellen dat YouTube de tweede grootste zoekmachine is na Google. In onze blog met bewezen SEO-tips leer je onder andere hoe jij video content in kunt zetten zodat jij een hogere positie in Google kunt bemachtigen.

Live-video’s zijn hier natuurlijk ook onderdeel van. Je kunt tegenwoordig via YouTube, Instagram en Facebook live gaan wanneer jij wil, vanaf jouw mobiel. Al je volgers krijgen dan een melding en kunnen jouw uitzending volgen.

Voorbeeld van Instagram Live
Voorbeeld van Instagram Live

Nadat jij klaar bent met het uitzenden van je live-video, kun je de video opslaan en op je social media blijven tonen, zodat jij en je volgers deze te allen tijde kunnen bekijken. Niet alleen kun je dan live zijn op het moment dat het telt, maar voeg je automatisch content toe.

Live-video’s zijn populair omdat het authenticiteit uitstraalt. Natuurlijk kun je een keer een fout maken, maar dit voegt karakter toe en volgers zijn in staat om direct met je in contact te komen. Heb je bijvoorbeeld een productlancering? Door een live uitzending te starten kun jij belangrijke vragen direct beantwoorden en kunnen volgers die het gemist hebben je uitzending later gewoon terugkijken.

Een andere belangrijke reden dat video content steeds belangrijker en populairder wordt, is omdat het opnemen van een video steeds makkelijker wordt. Onze mobiele telefoons beschikken tegenwoordig allemaal over een HD-camera en internet. Je kunt wanneer je wil een video opnemen met acceptabele kwaliteit en delen op verschillende platformen.

Is jouw interactie via social media met je doelgroep zoals die moet zijn? Met de gratis digitale marketing review ontdek jij alle kansen en verbeterpunten voor jouw bedrijf. Vraag hem nu aan.

Je communicatie aanpassen aan je doelgroep

Social media is een prima platform om met gepaste humor te communiceren. Verder kan het prima dienst doen als klantenservice kanaal. Hiermee kun je de eigen klantenservice sterker maken en misschien wel ontlasten.

Een paar punten om aan te denken wanneer je social media gaat inzetten als klantenservice kanaal:

  • Maak een apart account voor de klantenservice
    Denk bijvoorbeeld aan een twitter account, voor ons zou dat bijvoorbeeld @TNSupport kunnen zijn. Stuur ons geen tweet op dit account, op dit moment zetten wij social media niet op deze manier in. Maar als je een webshop bent zou dit zeker een goede toevoeging kunnen zijn. Een voordeel hiervan is dat je eventuele negatieve reacties niet op je hoofdaccount terugziet.
  • Zorg ervoor dat de content past bij het kanaal
    Een link communiceren kun je beter doen via Twitter of Facebook. Een link op Instagram communiceren is lastiger en kan niet in een post.
  • Templates gebruiken is prima maar maak het wel persoonlijk
    Krijg je veel dezelfde vragen tijdens een storing? Prima dat je dan een ‘standaard’ reactie gebruikt. Pas deze reactie wel aan en maak deze persoonlijk. Het valt wel op als je alleen maar copy/paste gebruikt en een klant zal dit zien als desinteresse.
    Een goed (Amerikaans) voorbeeld van template gebruik zie je hieronder.
Comcast reageert op klantvragen
Comcast reageert op klantvragen
  • Zorg voor de juiste ‘tone of voice’
    Social media is vaak minder formeel en er mag humor gebruikt worden. Gebruik je het als klantenservice, zorg er dan voor dat je wel wat formeler blijft. Kijk naar de tone of voice van de klant en pas hier je eigen reacties op aan.
  • Reageer snel op social media
    Als klanten social media inzetten dan willen ze snel antwoord, heel snel. Vaak hebben ze het al via een ander kanaal geprobeerd en ging ze dit niet snel genoeg. Probeer ervoor te zorgen dat je binnen 45-60 minuten antwoord. Hoe sneller, hoe beter!
  • Help klanten op het platform waar ze zijn
    Laat zien dat je klanten helpt. Doe dit dan ook op het platform waar ze zijn. Een vraag via Facebook beantwoordt je openbaar op Facebook. Een vraag via Twitter beantwoordt je openbaar op Twitter. Vraag niet direct om een privé bericht te sturen. Zo laat je andere klanten zien dat je transparant en open bent. Heb je gegevens nodig van een klant, verwijs dan uiteraard wel naar de privé berichten of laat een mailtje sturen.
  • Wanneer je offline verder moet gaan
    Sommige problemen zijn niet op te lossen via social media. Probeer frustratie en woede bij klanten te voorkomen door op het juiste moment over te schakelen naar offline. Dit kan een telefoontje zijn of een persoonlijk bezoek.
  • Luister naar je volgers en klanten
    Wanneer je feedback krijgt van klanten, probeer hier dan werkelijk iets mee te doen. Probeer je dienstverlening of product te verbeteren of te veranderen. Krijg je herhaaldelijk dezelfde vragen? Zoek dan naar een permanente oplossing.
  • Wees altijd creatief
    Zorg ervoor dat je kanalen er goed uitzien en dat ze interessant zijn om te volgen. Zorg voor een mix van goede content en hamer niet altijd alleen op die verkoop boodschap.
  • Neem social media serieus
    Zorg dat er binnen je team iemand verantwoordelijk is voor de social media. Om het goed te doen gaat er meer tijd inzitten dan je denkt. Neem er desnoods iemand voor aan, dit hoeft niet direct fulltime maar denk eens aan een stagiair of student.

Persoonlijke aandacht is belangrijker dan ooit. Met de gratis digitale marketing review ontdek jij alle kansen en verbeterpunten voor jouw bedrijf. Vraag hem nu aan.

Personalisatie

Hoe meer er wordt gedeeld door de mensen, hoe meer inzicht we krijgen in wat zij willen en de manier waarop zij iets willen. Hierdoor wordt het steeds makkelijker om de benadering persoonlijker te maken, zodat je potentiële klant een interactie als oprecht en persoonlijk ervaart.

Wat zou je bijvoorbeeld kunnen personaliseren? Denk aan content, productaanbevelingen, e-mails, nieuwbrieven kan allemaal gepersonaliseerd worden gebaseerd op de koopgeschiedenis, geklikte links, posts op social media, likes en ander online gedrag.

Booking.com laat jou zien welke deals er zijn op basis van waar jij bent geweest. Netflix beveelt series en films aan op basis van wat je al eerder hebt gezien en welke reviews jij hebt achtergelaten. Amazon en eBay laten vergelijkbare producten zien op basis van wat je hebt gekocht, maar ook op basis van wat je hebt bekeken. En hierbij hebben we nog niet eens gekeken naar Google en Facebook. Facebook weet behoorlijk wat over ons online gedrag en hoe wij onze informatie verzamelen en dat wordt gebruikt om onze online ervaringen persoonlijker te maken. Iedereen doet het, jij ook?

Het is begrijpelijk dat marketing specifiek gericht op jou een raar gevoel kan geven, maar het is ook erg handig en tijdbesparend. Tegenwoordig kun je zelf bepalen welke informatie er gebruikt mag worden voor het personaliseren van de content die gericht op jou gaat worden. Zo kun je dus genieten van persoonlijke content, maar ook gerust zijn dat niet al jouw handelingen bekend is bij ‘vreemdelingen’.

Volgens een onderzoek van Researchscape International gelooft 96% van de marketeers dat het personaliseren van de marketing, de relatie met de klant bevordert. Wil jij meer weten over persoonlijke content en de trends daarvan. Experts geven hun mening in het “2018 Trends in Personalization” rapport.

Real-time communicatie

Social media slaapt niet, je kunt altijd iets posten of om hulp vragen. Daarom moet er altijd hulp beschikbaar zijn om je potentiële klant tevreden te houden. Er bestaan al chat-bots. Dit zijn bots die de meest gestelde vragen automatisch kunnen beantwoorden.

Real-time communicatie is een groeiende trend en deze zal blijven groeien in 2019. 24/7 ondersteuning, advies en hulp wordt de nieuwe norm. Door middel van je social mediakanalen kun jij vragen van je klanten direct beantwoorden en tegelijkertijd de hele wereld laten zien dat jij bereikbaar bent met de juiste informatie op het juiste tijdstip.

Snel, simpel en effectief je klanten helpen
Snel, simpel en effectief je klanten helpen

Neem bijvoorbeeld KLM. Zij helpen hun klanten via de social mediakanalen en kunnen zo direct inspelen op de wensen van de klant en daarmee gelijk aantonen dat altijd voor een oplossingen zullen zorgen, waar en wanneer dan ook.

Uiteraard heeft niet iedereen zo een groot team als KLM die klaarstaat voor de vragen van alle klanten. Ben jij een MKB’er en ben jij van plan om serieus te worden met je social mediastrategie? Zorg dan dat er iemand binnen je team verantwoordelijk is. Je kunt er desnoods iemand voor aannemen, bijvoorbeeld een stagiair of student. Het gaat erom dat de vragen simpel en effectief beantwoorden kunnen worden binnen 45-60 minuten.

Het zal niet lang duren voordat dit de nieuwe standaard wordt. Mensen zitten steeds meer op hun mobiel en zullen die dan ook gebruiken om hulp in te roepen, zonder daarvoor in een wachtrij te staan zoals bij het bellen van een klantenservice.

Waar wacht je nog op, neem social media serieus en begin vandaag nog met een goede strategie. Wat je ook doet met social media, wees beleefd, wees op tijd en wees creatief.

Heb jij hulp nodig bij het inrichten van jouw social mediakanalen, zodat jij jouw klanten de optimale ervaring kunt geven? Wacht niet langer en vraag direct onze gratis digitale marketing review aan.

Send this to friend