Nieuwe klanten werven versus bestaande klanten behouden

26 mrt 2014
.
Door: Jan Lievers
No votes yet.
Please wait...

386
(0)

Als marketeer en ondernemer houd ik mezelf, collega’s en relaties graag scherp… en zwetend op onze kwartaalcijfers deze week viel me aan de kostenkant plots één ding op: van het marketingbudget ging eigenlijk ‘t grootste gedeelte op aan het werven van nieuwe klanten.

Ook qua tijd besteden we eigenlijk ‘t gros aan activiteiten die gericht zijn op nieuwe klanten werven. Meteen dacht ik aan de term ‘Relationship Marketing’, waarover Buchanan & Gilles interessante theorieën hebben.

Evaluatie interpretatie aanpassing monitoring

Evaluatie, interpretatie, aanpassing, monitoring…

Van theorie…

Buchanan & Gilles trekken aan de hand van uitgebreid onderzoek de onderstaande conclusies aangaande kosten (en baten) van bestaande en nieuwe klanten:

  • De kosten van de acquisitie vinden alleen plaats aan het begin van een relatie, dus hoe langer de relatie, hoe lager de acquisitiekosten procentueel uitvallen.
    Vanzelfsprekend geldt: hoe succesvoller verkooptechnieken toegepast worden, hoe lager de kosten van acquisitie. Acquisitie zélf vindt dan immers succesvoller plaats: hogere scoringspercentages.
  • De kosten van relatieonderhoud dalen procentueel in relatie tot de totale kosten (of omzet).
  • Trouwe klanten zijn minder genegen om van aanbieder te wisselen en zijn minder prijsgevoelig. Dit kan resulteren in een stabiele afzet/omzet
  • Trouwe klanten zijn genegen om gratis mond-tot-mond promotie te doen
  • Trouwe klanten kopen vaker extra’s en supplementaire producten met een hogere marge.
  • Klanten die bij je blijven zijn (over het algemeen) tevreden met de relatie en maken minder snel de overstap naar jouw concurrenten, zo is het moeilijk voor nieuwe toetreders en hebben concurrenten moeite om marktaandeel te winnen.
  • Trouwe klanten zijn minder kostbaar wat betreft klantenservice aangezien ze bekend zijn met de procedure, producten en hebben minder ‘educatie’ nodig. Bovendien zijn ze vrij regulier in hun bestellingen
  • Klantretentie en trouw maken het werk van uw medewerkers ‘makkelijker’ en geven meer voldoening. Daarbij creëren blije medewerkers een hogere klanttevredenheid en daardoor een vicieuze cirkel.

like-button

Houd oprecht van de bestaande klant, en deze geeft liefde (en omzet) terug

…Naar praktijk

Als het goed is herken je zich (gedeeltelijk) in de bovenstaande theorieën van de heren. De volgende vraag is natuurlijk: wat doen we ermee? Behandel je elke klant gelijk, werk je volgens een vast traject of gebeurt e.e.a. natuurlijk? Tijd om de ‘flow’ eens kritisch onder de loep te nemen.

Team Nijhuis helpt ondernemers met het in kaart brengen, aanpassen en optimaliseren van de Customer Experience. Door onderzoek, o.a. middels Google Analytics worden alle bestaande- én nieuwe klant gerelateerde (online) processen kritisch onder de loep genomen en verbetert. Immers, zo leert zowel theorie als praktijk, de beste klant is een trouwe klant.

In deze tijd van zwak economisch herstel adviseren we u dus: investeer niet alleen in het aantrekken van nieuwe bezoekers (nieuwe klanten werven) in jouw website (o.a. middels Google AdWordsinbound marketingfacebook adverteren etc.), maar investeer in het optimaliseren van alle klantcontacten én het bieden van die extra toegevoegde waarde om de klant aan je te binden. Zoals Kotler het als ‘Customer Intimacy’ beschrijft: het onder controle hebben van de klantervaring, klantrelatie en de waardering van de klant voor het bedrijf staat centraal’. Niet voor niets spelen Passie & Professie een sleutelrol in ons bedrijf…

 

Send this to friend