Koopgedrag 3 mythen binnen de lokale Retail ontmaskerd [Onderzoek]

Waarom fysieke retailers online marketing nu écht moeten omarmen en tips om direct te starten

24 nov 2014
.
Door: Luuk Rouwhorst
No votes yet.
Please wait...

46
(0)

Hoewel sommigen zeggen dat toenemende digitalisering de rol van de lokale winkel achterhaald heeft gemaakt, suggereert nieuw onderzoek van Google uitgevoerd met Ipsos Media CT en Sterling Brands dat de relatie tussen het internet en instore shopping veel genuanceerder is en dat de twee met elkaar verbonden zijn. Bij het verkrijgen van inzicht in de gevolgen van het internet op instore shopping, waren ze in staat om drie gemeenschappelijke Retail mythen te ontkrachten. Ze hebben ook manieren gevonden waarmee retailers effectiever het internet kunnen gebruiken om in contact te komen met de consument en het koopgedrag te kunnen beïnvloeden. Met twee op de drie consumenten die in de winkel niet de informatie vinden die ze nodig hebben en 43% die daarna gefrustreerd de winkel verlaat, presenteert digitaal een kans voor retailers om de instore shopping-ervaring te verbeteren.

De impact van online op instore shopping

De detailhandel ondergaat een dramatische verschuiving: Instore voetverkeer neemt af, mensen gaan online steeds meer zelf op onderzoek uit en smartphones worden steeds belangrijker voor de ‘instore shopping journey’ van de consument. Oftewel het koopgedrag van consumenten is enorm aan het veranderen.  Om de impact van smartphones en het internet op instore shopping beter te begrijpen, heeft Google samen met Ipsos MediaCT en Sterling Brands een uitvoering onderzoek verricht (bekijk de onderzoeksresultaten als infographic). Deze studie toont aan dat consumenten instore meer informatie willen en een op hun afgestemde ‘shopping experience’. Twee op de drie shoppers die probeerden informatie te vinden binnen een winkel geeft aan niet te vinden wat ze zochten, en 43% van hen verliet gefrustreerd de winkel. Een ander feit: 71% van de instore shoppers die smartphones gebruiken voor onlineonderzoek zegt dat hun smartphone belangrijker is geworden voor hun instore ervaring.

Retailers kunnen gebruikmaken van deze inzichten om contact te leggen en te onderhouden met de consument: Van het online verstrekken van lokale informatie aan de consument voor hij naar de winkel gaat, tot het ‘customizen’ van de shopping experience wanneer ze eenmaal in de winkel zijn; het internet/’digitaal’ biedt nieuwe kansen voor retailers om aan klantenbinding te doen en het koopgedrag te kunnen beïnvloeden. Het onderzoek ontmaskert drie veelvoorkomende mythen die te maken hebben met de impact van digitalisering op instore shopping. Het onderzoek zal verder benadrukken hoe het digitale koopgedrag van consumenten de fysieke winkels vandaag de dag beïnvloedt, of beter gezegd; helpt!

 

Online informatie stimuleert mensen om instore te winkelen

Mythe #1: Zoekmachines sturen consumenten alleen door naar webwinkels.

De realiteit: Zoekresultaten zijn ook een krachtige manier om de consument naar fysieke winkels te leiden.

Een veel voorkomende mythe is dat, als gevolg van het zoeken met Google, shoppers enkel webwinkels zullen bezoeken. In werkelijkheid blijkt dat drie van de vier klanten die online nuttige lokale informatie vinden in de zoekresultaten, meer geneigd zijn om fysieke winkels te bezoeken.

Impact online

Shoppers worden juist geïnspireerd om een winkel bezoeken nadat zij nuttige informatie hebben gevonden, zoals de instore beschikbaarheid van een item, locatie van de winkel, openingstijden en de prijzen bij een nabijgelegen retailer. Is deze informatie niet beschikbaar in hun zoektocht, dan kan het zijn dat het winkelend publiek wegblijft; één op de vier shoppers zegt dat ze een nabijgelegen winkel volledig vermijden om het risico te vermijden dat bepaalde producten niet aanwezig zijn. Zorg dus dat jouw voorraad online zichtbaar is, dit heeft absoluut een positief effect op het koopgedrag.

Offline retail

De les die je als retailers hieruit kunt trekken is simpel: het internet is een krachtig medium om de consument te verbinden met de fysieke winkel en om het koopgedrag in positieve zin te stimuleren. Eén manier om dit te doen is door het gebruik van ‘local inventory ads’. Dit zijn Google Shopping resultaten van jouw lokale winkel. Hiermee kun je de consument naar jouw winkel trekken. Dit wordt langzaamaan uitgerold in Nederland. Deze vorm van advertenties stellen retailers in staat om nuttige details door te geven aan de consument, bijvoorbeeld het wel of niet aanwezig zijn van een product bij een lokale winkel. Macys.com gebruikt deze advertentievorm bijvoorbeeld om consumenten, terwijl ze onderweg zijn, bloot te stellen aan wat er allemaal te koop is bij lokale winkels. Serena Potter, Macy’s Group Vice President van Marketing Strategy zegt: ‘Local inventory ads’ helpen ons echt bij het laten zien van de actuele productvoorraad van winkels in de buurt. Een shopper kan actie ondernemen wanneer ze ziet dat er momenteel drie paar schoenen, in de maat en kleur die ze wil, bij een Macy’s vijf straten verder op liggen’. Retailerorganisaties zoals Macy’s verhogen met behulp van deze advertenties de kans dat een consument hun winkel binnen zal lopen en wat zal kopen die dag.

 

De smartphone van de shopper wordt zijn personal shopper

Mythe #2: Eenmaal in de winkel grijpt de consument al snel naar zijn smartphone, waardoor de retailer hun aandacht verliest

De realiteit: Retailers kunnen de aandacht van de consument trekken door voor te komen in hun zoekresultaten. Aandacht vasthouden kan ook met een mobiele site of een eigen app.

Digitaliseren is het transformeren van de instore shopping ervaring van klanten. De studie toont aan dat 42% van de instore shoppers zoeken naar informatie online terwijl ze in de winkel zijn. Voor het grootste deel maken ze daarbij gebruik van zoekmachines (64%). Echter, bijna de helft van de shoppers gaan naar de eigen site of app van de retailer. Slechts 30% zal gegevens van de website of app een andere retailer opzoeken. Dit vormt een krachtige kans voor retailers om verbinding te maken met consumenten en te voorkomen dat ze zich richten tot de concurrentie.

Smartphone online retail

Goed geïnformeerde retailers zoals Sephora gebruiken de mobiele telefoon om een betere instore ervaring aan consumenten te leveren. Sephora vond dat haar klanten vertrouwen op hun smartphone tijdens het winkelen, om hen te helpen vinden van de perfecte producten. Hun eigen Sephora App helpt shoppers door ze direct toegang te geven tot product beoordelingen en recensies. Bridget Dolan, vicepresident van digitale media bij Sephora, zegt: “We denken dat een van de grootste kansen die we hebben in de detailhandel is om klanten hun telefoon te laten benutten als een ‘shopping assistent’ wanneer ze in de winkel staan. Het hebben van toegang tot deze informatie is perfect om klanten alles te laten vinden wat ze zoeken en advies te krijgen van Sephora. 

Simpel gezegd, retailers hun online aanwezigheid – website, apps, mobiele advertenties en zoekresultaten – gebruiken om shoppers te helpen in de winkel. Dit omvat de integratie van informatie van plaatselijke fysieke winkels in hun online aanwezigheid. Geo-targeting content en advertenties helpen retailers zich te verbinden met het winkelend publiek dat mogelijk in de nabijheid van hun winkel is, of zelfs al in de winkel is. Digitaal het koopgedrag beïnvloeden van het winkelend publiek is een must.

 

Een winkel afgestemd op de slimme shopper

Mythe #3: Onlineonderzoek heeft de verwachtingen die consumenten hebben van winkels verlaagd; ze gaan echt alleen nog maar naar een winkel om iets te kopen

De realiteit: consumenten bezoeken winkels voor meer dan alleen een aankoop, en hun verwachtingen van retailers zijn hoger dan voorheen. Ze zijn op zoek naar een op hun afgestemde informatieve ervaring.

Sommige winkeliers vrezen dat de hedendaagse consument zó goed geïnformeerd is voordat men een winkel binnenloopt, dat die winkel zelf niets anders dan een speeltuin voor een snelle transactie is geworden. In feite bezoeken mensen verschillende winkels tijdens het koopproces, zelfs voordat ze een aankoop doen. 32% van de shoppers bezoekt winkels wanneer ze voor het eerst een aankoop overwegen, en 33% gaat actief op zoek in de winkels om meer informatie te vinden over een mogelijke aankoop. Online heeft een dominante rol ingenomen bij het koopgedrag van de consument. Dit is niet meer te veranderen, maar wél te beïnvloeden.

Retailmerken hebben de kans om indruk te maken en zich te verbinden met hun ‘slimme shoppers’ op nieuwe manieren. Mensen willen het gevoel hebben dat de retailer hen begrijpt, en maatwerk is een manier om dat te bereiken. Shoppers willen dat winkels hun op maat gemaakte ervaringen biedt; 85% zegt dat ze meer geneigd zijn om naar een winkel te gaan die hen gepersonaliseerde coupons en exclusieve instore aanbiedingen biedt.

Zo zouden retailers het winkelend publiek aanbiedingen en koopjes kunnen bieden, waarvan zij gebruik kunnen maken bij een nabijgelegen locatie (bijvoorbeeld: vandaag 30% korting, maar alleen bij een winkel in uw buurt!). Daarnaast kunnen zij het winkelend publiek voorzien van promoties voor aanverwante artikelen en alternatieve opties om hun behoeften te bevredigen; zoals gratis levering aan huis, wanneer het product waarin ze geïnteresseerd zijn niet op voorraad is. Shoppers wenden zich tot winkeliers voor hun expertise, en dat behelst ook productaanbevelingen. In feite zijn consumenten meer geneigd om winkels te bezoeken die hen specifieke aanbevelingen bieden (64%) en hen laten weten wat vrienden en familie hebben gekocht (54%).

Koopgedrag verwachtingen

Het internet overbrugt de kloof tussen consumenten en fysieke winkels

De consument wordt steeds ‘mobieler’ op zijn weg richting zijn aankoop. Retailers die relevante, lokale informatie via search en online aanwezigheid (mobiele app en website) bieden, vergroten zowel hun bereik als de betrokkenheid van de consument. Terwijl het helpt om het winkelend publiek de winkel in te drijven, zal zulke informatie ook de ervaring van de klant eenmaal in de winkel verbeteren. En op maat gemaakte aanbiedingen en aanbevelingen helpen retailers zich verder te onderscheiden. Het internet heeft de ‘shopping journey’ fundamenteel verandert – op een goede manier – en slimme retailers die er gebruik van maken om consumenten aan te trekken en hen betrokken te maken, zullen zichzelf een voorsprong ten opzichte van de concurrentie verschaffen.

Send this to friend