Echt online converseren, durf jij het aan?

22 sep 2013
.
Door: Raymond Keemers
No votes yet.
Please wait...

7
(0)

Als vakidioten bij elkaar staat het delen van kennis centraal binnen ons bedrijf. Met specialisten op tal van gebieden: van die-hard webontwikkelaars en creatievellingen, tot marketeers en communicatiespecialisten. Ieder heeft zijn rol, en ook beschikt ieder team inmiddels over een aardige bibliotheek aan interessante artikelen, kennisdocumenten en boeken. Deze ‘bieb’ biedt voor een boekenwurm als mezelf als basis om het hele spectrum rondom merkcommunicatie in beeld te krijgen en als inspiratie voor nieuwe ideeen en projecten met klanten. Zo ook dit keer, toen ik stuitte op het boek The Conversation Company!

 

Van communicatie aan conversatie?

Bij de conceptuitwerking van een website voor onze klanten staan de wensen van klant en bezoeker immer centraal, tenminste… dat prediken we. Maar, vindt de bezoeker naast de juiste content en het (voor hem/haar) juiste jasje ook online wel de juiste conversatiekanalen? Als medewerker van ‘een willekeurig bedrijf’ lijkt het zo vanzelfsprekend. Als een potentiële nieuwe of reeds bestaande klant interesse heeft in een bepaald product of dienst dan staat ‘m een breed scala van communicatiemogelijkheden ter beschikking. Laten we ze eens opsommen:

– Contact per telefoon – zijn we echt goed bereikbaar als bedrijf en hoe ervaart de klant het telefonisch contact?
– Contact per brief – zijn de postadressen duidelijk aangegeven en is er bijv. een antwoordnummer gerealiseerd?
– Contact per bezoek – staat uw bedrijf open voor bezoek door klanten? Zo ja, zijn de openingstijden, route en additionele informatie goed weergegeven?
– Contact per e-mail en formulieren – is het duidelijk hoe en waar elke afdeling bereikbaar is en is de responsetijd acceptabel voor de klant?
– Beurzen, evenementen etc.
– Social Media

Ongetwijfeld ontbreken er nog enkele communicatiemogelijkheden… maar valt jou ook iets op? Echte vormen (m.u.v. het directe contact tijdens bezoek of beurzen/evenementen) van conversatie in real-time zijn er niet echt he?! Eigenlijk zorgen we daarmee botweg gezegd dat klanten bij een directe behoefte aan antwoord op hun vraag genoodzaakt zijn om afstand te moeten nemen van de website. Daarmee jagen we de klant dus eigenlijk weg. Vreemd…
Zeker in branches waarbij een persoonlijk klantcontact van grote waarde is, is ’t zaak de drempel tot conversatie zo laag mogelijk te houden. Niet alleen als verkoopkans en directe omzetverhoger hoor, maar ook qua imago. Met een goede online conversatie onderscheidt jij zich van de concurrent en maak jij het gemakkelijker om te kiezen voor de klant. En hoe zorgen we voor een goede online conversatie? In deze Vakpraat licht ik graag 1 middel toe: de online chatfunctie

 

Online chatfunctie: dodelijk efficient, mits goed ingezet!

In het afgelopen jaar hebben we ons met tal van collega’s bezig gehouden met onderzoek naar de huidige online-chat pakketten. Hoe functioneren deze? Welke opties en gebruikmogelijkheden bieden ze? En welke investeringen brengen ze met zich mee in relatie tot de te verwachten opbrengsten. Na deze zaken kritisch tegen het licht te hebben gehouden stak er wat ons betreft (voor B2B &  B2C bedrijven in het MKB-segment) het programma Zopim met kop en schouders bovenuit. Tijd voor actie!

Om onze klanten goed te kunnen adviseren hebben we, zoals Team Nijhuis betaamt, eerst goed gekeken naar strategie. Dit zit ‘m voornamelijk in de impact die dit extra conversatiekanaal met zich mee brengt in de bedrijfsstructuur. Zetten we 1 of enkele medewerkers in die beschikbaar zijn tijdens kantoortijden, zijn we daarnaast ’s avonds en in de weekenden beschikbaar en bieden we specialisten aan per afdeling. Deze inventarisatie is de sleutel tot succes na implementatie.

chat carp

De online chat-functie in de praktijk

De resultaten… ze liegen er niet om!

Inmiddels gebruikt onze klant, en testcase, hengelsportreisbureau The Carp Specialist de online-chatfunctie Zopim nu zo’n half jaar voor interactie met hun klanten: van hobby-vissers tot de ware die-hards: er wordt gretig gebruik gemaakt van de chatfunctie op de site. De chatfunctie is door middel van geautomatiseerde triggers geheel op maat gemaakt om de sportvisser nog beter van dienst te kunnen zijn. Zo worden de medewerkers van het reisbureau d.m.v. een eigen cartoon getoond en wordt iedere bezoeker automatisch welkom geheten. Daarnaast worden er automatisch berichten gestuurd aan de bezoeker wanneer zij boekingspagina’s bekijken (en er dus op dat moment een informatie/productbehoefte is).
Vanuit onze klant worden de onderstaande bevindingen gedaan:

– Significante afname inkomende telefoongesprekken (voornamelijk tijdens kantooruren)
– Zeer veel contactmomenten met kleine/praktische vragen
– Zo’n 15% van de chatgesprekken wordt afgesloten met een compliment voor de service en snelle reactie
– Zo’n 3% van de chatgesprekken wordt direct afgesloten met het plaatsen van een bestelling
– Regelmatig wordt de vraag gesteld of er direct contact is en het geen ‘machine’ betreft, het wordt gewaardeerd dat er een persoonlijk contact is
– Vanuit de chatfunctie wordt bij ca. 10% van de live-contacten een naam en e-mailadres vergaard
– In de offline-modus wordt de chat-module veel gebruikt voor het stellen van korte vragen, dit zo’n 4x vaker als het contactformulier (welke niet op elke pagina te zien is)

In vergelijking met de periode voor het gebruik van de chat-module is de online conversatie van onze klant The Carp Specialist significant toegenomen. Door een goede inventarisatie van de mogelijkheden van het programma enerzijds, en de wensen/behoeften van de klant en site-bezoekers anderzijds is het gebruik en de implementatie van deze software een succes. Juist dát is een toegevoegde waarde voor een bedrijf in een hoogcompetatieve markt!

Zopim

Team Nijhuis helpt jou graag jouw online conversatie te verbeteren

En nu?

Wil jij, tezamen met Team Nijhuis eens kritisch kijken naar uw online conversatie? Dan horen wij graag van jou. Neem gerust vrijblijvend contact op.

Send this to friend