De customer journey

Een inleiding in customer journey mapping

30 aug 2016
.
Door: Annemarie ten Brinke
Rating: 4.3. From 3 votes.
Please wait...

138
(3)

Hoe bereik je die ‘typische koper in de onlinewereld’ die jouw website bezoekt via een zoekmachine? Om je klanten te bereiken op het moment dat ze je nodig hebben is het handig om te weten in welke fase van het aankoopproces je klant zit.

Denk aan de laatste keer dat je zelf online wat gekocht hebt. Was het die heerlijke vakantie in Griekenland deze zomer, een paar schoenen of misschien wel een stofzuiger omdat de jouwe het niet meer deed. Ga nu een stap verder. Hoe ben jij bij het bedrijf uitgekomen waar je wat hebt gekocht?

Als je dit via Google deed en je ook liet leiden door de zoekresultaten die je vond doordat je op bijvoorbeeld ‘vakantie Griekenland’ zocht kunnen we je rekenen tot de typische koper in de online wereld van tegenwoordig. Maar hoe speel je hier nu als bedrijf op in? Hoe bereik je die ‘typische koper’.

Daarvoor maak je gebruik van de Customer Journey.

Collega Bram heeft een artikel geschreven met 10 tips voor het innoveren van jouw customer journey. Maar waarom moet je dat innoveren en waarom is het handig om inzichtelijk te hebben hoe en wat?

Als een klant een bepaalde route neemt op weg naar die gewilde conversie, moet het bedrijf (logischerwijs) digitaal aanwezig zijn op deze route. Ben je daar niet aanwezig dan gaat de aankoop naar een concurrent die wel aanwezig is. Zo simpel is.

Laten we teruggaan naar de basis!

Wat is de customer journey?

Letterlijk is de customer journey te omschrijven als de reis die je klant aflegt. Voor je bedrijf is het handig om deze reis in kaart te brengen. Een customer journey maakt inzichtelijk in welke mate je het klantproces succesvol hebt ingericht Je klant komt met je in aanraking en deze touchpoints kunnen positief of negatief zijn. Door dit inzicht kan je op deze touchpoints inspelen en relevante informatie en producten aan je klant tonen.

Zoek je naar ‘zonvakantie Griekenland’ dan ben je niet op zoek naar een skivakantie in Oostenrijk. Zonde dus om daar wel als skivakantie aanbieder aanwezig te zijn, terwijl de klant nu zoekt naar zonvakanties

Wel wil je dan tips ontvangen met de 10 of 20 mooiste plekken van bijvoorbeeld Kreta. Content die aansluit bij de oriënterende fase waarin de klant zich bevind. Deze is op zoek naar een zonvakantie, het liefste Griekenland, maar welk eiland en wanneer wordt nog niet in de zoekopdracht aangegeven. De klant leest dan graag wat extra informatie, die jij hem goed kan geven.

Een Customer journey traject kan veel opleveren. Het zorgt vaak voor een betere klantenervaring. Dit betekent dat klanten erg tevreden zijn over hoe ze bij het bedrijf terecht zijn gekomen. Maar ook kan het voor hogere conversie in het verkoopproces zorgen. Dit houdt in dat de online doelstellingen succesvol behaald zijn.

Zorg ervoor dat een customer journey niet in de la verdwijnt. De twee middelen om een customer journey beter te maken zijn:

  1. Werk altijd met verschillende teams die steun hebben van de top, tenminste op het niveau waar de verschillende teams bij elkaar komen.
  2. Ontwerp niet alleen de customer journey, maar maak altijd een design van de employee journey integraal onderdeel van de aanpak. Een employee journey is de interne doorvertaling van de customer journey en geeft weer hoe medewerkers de customer journey waar kunnen maken.

Hulp nodig bij customer journey mapping?
Vraag vrijblijvend de digitale marketing review aan.

Customer journey mapping met het See, Think, Do, Care model

Een customer journey map is een framework dat je helpt om je klantervaring te verbeteren. Het legt de ervaring van klanten vast, gezien door hun ogen, en helpt je de ‘pijnpunten’ inzichtelijk te maken. Goede customer journey maps zijn geworteld in data en geven een visueel beeld van de verschillende fases van jouw klantervaringen gebaseerd op verschillende dimensies zoals sentiment, doelen en touchpoints.

Wat is een customer journey map?a
Via A Quick Guide to Customer Journey Mapping

Jouw taak als marketeer komt er vervolgens op neer dat je de verschillende momenten die een klant doormaakt terwijl deze met je bedrijf in contact komt inzichtelijk maakt en hen via educatie, communicatie en ontdekking naar die aankoop leidt.

Het See, Think, Do, Care model van Google biedt een perfecte basis voor je customer journey. Door bij elke fase te bedenken wie je wilt bereiken, welke kanalen je daarvoor in wilt of kunt zetten en welke doelen je hieraan wilt koppelen breng je de reis van de klant in kaart.

Het See, Think, Do, Care model voor de customer journey

Customer Journey mapping beschrijft de ervaringen van een klant gedurende de reis om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen of er gebruik van te maken. Door Customer Journey Mapping kan je heel gemakkelijk alles dat je doet als bedrijf precies op de juiste doelgroep afstemmen. Jij bent aanwezig op de juiste momenten.

Een customer journey map helpt je je klanten te begrijpen. Je begrijpt welke interacties ze met jouw bedrijf hebben en je kan op basis van deze gegevens aanpassingen maken, in bijvoorbeeld je content.  Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor beleving van de klantenbeleving.

Een customer journey is een illustratie die alle verschillende stappen die klanten doorlopen laat zien zolang zij business met je doen.
Daarbij staan twee punten centraal:

  1. Het laat zien welke ervaring je je klanten wil geven
  2. Het laat zien welke ervaring je klanten willen ontvangen

Het mooie hieraan is dat je altijd de klant op nummer 1 zet. En dat zou eigenlijk elk bedrijf moeten doen.  Doordat je de customer journey als een theoretisch pad door een funnel ziet, leg je de focus op de klant. Want in welke fase van de funnel bevinden zij zich en welke boodschappen vuur je hierop af? Als je nu het idee krijgt dat dit weleens hetzelfde zou kunnen zijn als een sales funnel, dan begrijp ik je gedachte. Kloppend is het echter niet. De Sales funnel concentreert zich niet op de reis die de klant aflegt, maar vooral op het doel van de aankoop. En juist die reis is zo belangrijk, om inderdaad uiteindelijk dat doel van aankoop wel te halen.

Voorbeelden customer journey map

Eigenlijk is er geen standaard manier van het customer journey mapping. Elk bedrijf is anders en elke customer journey ook. In The Essential Guide to Creating an SEO-Friendly Customer Journey van HubSpot staan een aantal mooie voorbeelden. Ook hier geldt dat je beter een voorbeeld kan volgen en toepasbaar maakt voor je eigen bedrijf, dan dat je het wiel opnieuw gaat uitvinden.

Deze map wordt gezien als één van de beste voorbeelden. Niet alleen hebben zij alle stadia weergegeven als een soort funnel, zij hebben tevens alle gedachten, gevoelens en acties van de klant weergeven. En heel belangrijk vervolgens alle fases gekoppeld aan hun bedrijf.

customer journey map

Hulp nodig bij customer journey mapping?
Samen kunnen we groeien. Resultaat is vanzelfsprekend. Vraag vrijblijvend onze digital marketing review aan.

Voorbeeld 2 Found via Google

Inzicht in je customer journey hoeft niet alleen online georiënteerd te zijn. Je kan ook een customer journey map maken als je klanten zich vooral via de offline wereld bij je melden. Vaak vinden zij je wel via Google, maar nemen zij een andere route naar de aankoop. In dit voorbeeld is de tweede stap ‘Found via Google’ om vervolgens de rest van de route inzichtelijk te maken.

Een customer journey map kan ook offline starten

Een customer journey map is geen op zichzelf staand onderdeel. Deze verweef je in je bedrijfsstrategie zodat je zeker weet dat jij aanwezig bent op alle kanalen (on- én offline) met de juiste boodschap. Pas dan weet je echt wat je klanten van je vinden en over je denken. Hulp nodig bij customer journey mapping? Vraag vrijblijvend de digitale marketing review aan.

Send this to friend